Колл-центр Открытая линия
Коммерческий директор колл-центра Олайн Алексей Белов отвечает на вопрос: что выгодней - собственный колл-центр или колл-центр на аутсорсе?
Таблица расчета стоимости одного сотрудника внутреннего контакт-центра в месяц
1. Добрый день, Алексей! Сегодня я хотела бы поговорить с Вами о том, как создать колл-центр.
-Здравствуйте! Да, зачастую бывают такие ситуации, когда компания начинает задумываться о создании своего колл-центра. Это происходит тогда, когда поступает много обращений от клиентов и функция обработки этих обращений уже существует. Например, этим занимается какой-то отдел. Или эти функции есть сразу в нескольких подразделениях , они могут пересекаться между разными структурными единицами. И вот перед руководством компании стоит задача сделать выполнение этой функции на хорошем качественном уровне.
2. С чего же начать создание колл-центра?
- Во-первых, необходимо определиться, где это подразделение будет находиться. Не секрет, что заработная плата – ФОТ – одна из основных статей расходов в этом процессе. Колл-центр не обязательно может находиться в том же городе, что и сама компания. Это может быть другая территория, ведь в разных регионах разный уровень зарплат. Также необходимо понимать, по каким параметрам, помимо ФОТ, Вы будете оценивать территорию как подходящую под организацию колл-центра.
3. Значит, первое – это территориальное расположение. Что еще?
-Еще – это определиться, на какой платформе будем работать. Что это будет? Телефонная станция, АТС, программное решение или аппаратные платформы, с маршрутизацией звонков и прочим функционалом, необходимым для колл-центра.
4. Вы сказали, что территориально колл-центр может находиться в разных местах по отношению к компании. Как это оформить юридически?
- Абсолютно резонный вопрос. Юридическая составляющая – тоже важный момент. Необходимо понять, в какой форме будет организован наш колл-центр: дополнительный офис, отдел, отдельная компания. Это влечет за собой вопросы с организацией бухгалтерского обслуживания этой структуры, кто будет генеральным директором – в случае с отдельной компанией, а также взаимоотношения с налоговыми органами, IT –обслуживание, кадровые вопросы.
5. А что входит в кадровые вопросы?
Это вопросы организации найма, отбора, обучения, адаптации сотрудников. Здесь есть нюанс. Мы будем набирать операторов – сотрудников колл-центра. Для многих это первая в их жизни работа. Часто речь идет о работниках без опыта. Обычно здесь небольшие зарплаты и большая текучка, выгорание. Это определенная головная боль. К тому же нужен будет руководитель такого подразделения.
6. Здесь же встанут вопросы обучения сотрудников, верно?
Абсолютно точно. Нужно будет операторов обучить, подготовить для них скрипты разговора, разработать KPI.
7. А как оценить объем инвестиций в целом на открытие колл-центра?
Затраты пойдут на аренду помещения, организацию рабочих мест, закупку оборудования, возможную подготовку помещения – ремонт, телефонию. К тому же следует отметить определенные особенности , касающиеся именно колл-центра. Это, прежде всего , отказоустойчивость связи – технологически резервироваться. В самом помещении должно находиться несколько интернет-провайдеров, должно быть предусмотрено резервное электропитание. Ведь со своими клиентами колл-центру нужно быть постоянно на связи.
8. Спасибо за интересную беседу, Алексей! Вы могли бы в заключении подвести итоги
Да, конечно. Создание колл-центра – процесс трудоемкий и достаточно затратный. Еще на старте необходимо учесть много деталей и нюансов, специфику функционала такой структурной единицы. Как это делать – самим или с помощью сторонней организации – об этом можно посмотреть в нашем видео , в котором мы сравниваем внешний и внутренний колл-центр.
Колл-центр Открытая линия
▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰
Разделы видео (тайминг/главы):
00:00 - вводная часть
00:32 - внутренний и внешний колл-центр
00:55 - отличия между внутренним и внешним КЦ
04:45 - разница в стоимости между двумя КЦ
08:39 - качество работы оператора
══════════════════════════════════
Присоединяйтесь:
► Сайт:
► Instagram:
► ВКонтакте:
► Facebook:
► ТГ:
══════════════════════════════════
✔ Ставь ЛАЙК! – Это лучшая благодарность автору
✔ Жми КОЛОКОЛЬЧИК! – И не пропустишь следующее видео.
✔ Остались вопросы? Есть мнение? Напиши в КОММЕНТАРИЯХ! – Мы обязательно ответим.
✔ Подпишись на канал:
══════════════════════════════════
20 views
453
150
2 days ago 01:18:04 1
«Я мечтаю, чтобы это произошло, но не думаю, что это произойдет». Познер о ТВ, пропаганде и страхах
2 days ago 00:59:16 1
Итоги НЕДЕЛИ. Выпуск от . 16+
2 days ago 00:13:53 1
НОВЫЙ ЦВЕТ ОКИ|ПОЧЕМУ И ЗАЧЕМ ЗОЛОТОЙ? #автоза100к
2 days ago 00:11:14 4
Продолжаю “Свой Район“ Яндекс. Промеж Делом!
2 days ago 00:00:00 1
Продолжаем делать деньги вместе.
2 days ago 00:01:25 32
️Украинские мошенники под колпаком белорусского КГБ. Белорусские спецслужбы передали командованию российской армии личные данные
4 days ago 00:15:49 23
Забыли iPhone в бизнес такси / Пассажир с инвалидной коляской / Эрик НЕ Давидыч
4 days ago 00:01:06 407
От меня вы уйдёте с улыбкой | видеовизитка Долгова А. В., психиатра-нарколога центра «Бехтерев»
4 days ago 01:09:08 5
Скрипты продаж: ключ к максимальной прибыли.
4 days ago 00:25:02 12
СРОЧНО ЯНДЕКС ЕДА, НОВЫЙ ТАРИФ! ДОСТАВКА УЖЕ НЕ ТА
5 days ago 00:01:19 3
✔ КАК ВЫБРАТЬ СУППОРТ ДЛЯ КОЛЕНА ⭐
5 days ago 00:08:45 1
Колл-центр на аутсорсинге для программ лояльности
5 days ago 00:03:58 2
Массовый найм линейного персонала | Услуги колл-центра при подборе персонала
5 days ago 00:10:13 1
Колл-центр на аутсорсинге: для чего нужен?
5 days ago 00:16:31 29
Свой колл-центр или аутсорсинг?
5 days ago 00:11:24 1
Массовый найм линейного персонала / Колл центр Открытая линия
5 days ago 00:13:13 16
10 шагов по созданию своего колл-центра
5 days ago 00:14:05 5
Колл-центр для провайдера
5 days ago 00:11:16 2
Обработка входящих обращений из мессенджеров | Работа колл-центров с цифровыми каналами
5 days ago 00:29:58 1
Заработок за два будних дня! На своей газели. Яндекс Грузовой.Меняю подвесной. Новосибирск.
5 days ago 00:01:19 2
✔ Теплые наколенники из шерсти купить 👍 Лангет на колено
5 days ago 00:12:40 1
ДОСТАВКА НА СВОЕМ АВТОМОБИЛЕ В СУББОТУ ОКАЗАЛОСЬ ДНОМ!ТЕПЕРЬ И У МЕНЯ ЕСТЬ ТУХЛЫЙ ВЫПУСК!
5 days ago 00:10:42 21
Пассажирка испортила сидение в бизнес такси / Эрик НЕ Давидыч