Обработка входящих обращений из мессенджеров | Работа колл-центров с цифровыми каналами

На вопросы отвечает Алексей Белов, коммерческий директор КЦ Открытая Линия Вопрос: как КЦ работает с цифровыми каналами ? Как обрабатывать обращения клиентов из мессенджеров, чатов, социальных сетей и электронной почты? Ответ: Тема обращений через текст набирает обороты, и в этом многие видят для себя преимущества (например, интроверты, или когда неудобно общаться голосом) . Кто-то считает, что эти каналы более оперативные (по ним можно переписываться и делать что-то еще). Эти цифровые каналы активно развиваются. В нашу жизнь зашли мессенджеры и многие компании организуют свои представительства не только в социальных сетях, но и делают свои группы в мессенджерах (горячие линии, рассылка новостей). И у компании возникает проблема : присутствовать хочется широко, а обеспечить 3-5 каналов сложно. Тем не менее при этом важна скорость, так как это позволяет оперативно обрабатывать сообщения, быть на связи. Вопрос: Как же решить эту проблему? Ответ: На текущий момент существует много разнообразных программ и решений, которые позволят собрать в одно окно обращения клиентов из разных каналов. И разработчики делают соединение этих каналов. Это программный продукт, который дает возможность в одном окне на любом устройстве обработать обращения и оперативно давать ответ. Вопрос: В чем отличие в работе КЦ , если сравнивать обработку голосовых и текстовых сообщений? Ответ: Прежде всего, в технологии. В случае с цифровыми каналами диалог не может происходить одномоментно: совершил звонок – получил ответ. Один оператор может поддерживать несколько диалогов. И единица измерения тут диалог, а не минута. АКЦ тарифицируют общение за один диалог. Вопрос: Искусственный интеллект может быть использован в обработке сообщений из цифровых каналов? Ответ: Компании могут разрабатывать специальные боты, которые настроены на ответы по алгоритму. Это типовые вопросы общего характера: как работаете, как проехать и тд. Они распознают текст и отвечают по алгоритму. Это позволяет вступать в быстрый контакт сразу с несколькими пользователями. Бот всегда свободен, и только если он не ответил, происходит перевод на человека. Таким образом, происходит снижение нагрузки на персонал. Вопрос: Как мониторить КЦ при работе в цифровых каналах? Ответ: Существует своя система отчетности и статистики программных продуктов – сколько диалогов было обработано, из каких каналов за период, эффективность операторов, сколько сообщений обработал бот (таблицы, графики – все это предоставляется руководству компании или заказчику, если это аутсорсинг). Вопрос: Каким компаниям будут интересны такие сервисы? Ответ: Преимущественно тем, у кого уже развиты цифровые сообщества и кто ведет активное взаимодействие, но пока не контролирует сервис или контролирует вручную. Компаниям, которые видят свое будущее в цифровом пространстве, кто инвестирует в каналы общения через интернет, преимущественно в В2С. Те, кто пренебрегает данным каналом коммуникаций, уже теряют клиентов. Не все хотят звонить. Уже сейчас это определенный канал продаж и в будущем эти тренды будут расти. ▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰▰ Разделы видео (тайминг/главы): 00:00 - вводная часть 00:23 - тенденции цифровых каналов коммуникации 02:55 - отличия от приема голосовых заявок 04:04 - использование искусственного интеллекта в цифровых каналах 05:22 - контроль операторов при использовании текстовых каналов 06:26 - использование аутсорсинга при обработке заявок из цифровых каналов 09:22 - кому интересна такая услуга ══════════════════════════════════ Открытый бизнес - канал о предпринимателях и для предпринимателей в России и за ее пределами ══════════════════════════════════ Присоединяйтесь: ► Сайт: ► Instagram: ► ВКонтакте: ► Facebook: ► ТГ: ══════════════════════════════════ ✔ Ставь ЛАЙК! – Это лучшая благодарность автору ✔ Жми КОЛОКОЛЬЧИК! – И не пропустишь следующее видео. ✔ Остались вопросы? Есть мнение? Напиши в КОММЕНТАРИЯХ! – Мы обязательно ответим. ✔ Подпишись на канал: ══════════════════════════════════