Как в «Магнит Доставке» увеличили выручку CRM-канала в 1,5 раза

CRM-маркетинг «Магнит Доставки» начинался с массовых email-рассылок и мобильных пушей. Подготовка рассылок была трудоемкой, возможности персонализации — очень ограниченными, а доставляемость пушей не превышала 60%. Продажи сайта и мобильного приложения росли недостаточно быстро, так что сервис решил автоматизировать маркетинг. После того как в «Магнит Доставке» запустили первые автоматические кампании, доля выручки CRM-канала в общей выручке e-commerce возросла с 12% до 20% всего за квартал. Head of retention «Магнит Доставки» Валентин Петров рассказал: — как устроены коммуникации по всему жизненному циклу клиента; — какие кампании повышают конверсию в заказ и выручку; — как сервис измеряет эффективность CRM-маркетинга и развивает собственную аналитику. А также показал примеры и поделился результатами email-рассылок, мобильных пушей и каскадных сценариев. Опыт «Магнит Доставки» пригодится фуд-ритейлу и всем, кто продает через мобильное приложение. *** 0:00 Приветствие 0:50 Что такое «Магнит Доставка» 3:05 Зачем подключили CDP: собирать данные, запускать триггеры, повысить доставляемость пушей 6:13 Как выбирали CDP-платформу: 44 критерия для оценки 8:08 Показатели CRM-коммуникаций после внедрения CDP: доля выручки CRM-канала выросла с 12% до 20%, доставляемость — с 60% до 98% 9:04 Как сопровождают клиента по всем этапам жизненного цикла 12:46 Какие письма отправляют в welcome-цепочке 14:41 Как устроен сценарий «Брошенная корзина» c конверсией 10% 16:00 Как отпавляют сообщения о доступности магазина и получают конверсию 6,2% 17:48 Как устроены напоминания о том, что пора повторить покупку с конверсий 4,95% 18:53 Как устроен каскад для реактивации оттока 19:56 Как улучшили каскад с помощью RFM-сегментации 23:56 Как применяют RFM в триггерных коммуникациях: оценка за три месяца и сравнение с тремя предыдущими месяцами 25:00 Результаты RFM-анализа: 40% эффективности коммуникаций по оттоку 27:03 Как считают эффективность рассылок по инкрементальной выручке 29:07 Как измерить эффект от рассылки 32:00 Как устроена CRM-команда: два менеджера, аналитик, дизайнер 33:05 Как часто отправляют email-рассылки и мобильные пуши 34:33 Как клиенты оценивают письма 35:40 Какой средний CTR писем 40:16 Используют ли кликбейтные и ситуативные заголовки в письмах и пушах 41:22 Как сегментируют базу 43:42 Как напоминают клиентам о повторных покупках 45:28 Как смотрят статистику по отправленным пушам 47:01 Как устроен путь пользователя при вводе промокода 48:13 Как борются с сайтами промокодов 49:02 Как генерируют гипотезы 51:14 Какая разница в поведении между пользователями iOS и Android 52:27 Как привлекают новых клиентов и доводят их до покупки 53:42 Как ипользуют SMS-канал 55:31 Почему измеряют RFM за три месяца 57:00 Есть ли идея выдавать не только промокоды, но и баллы 58:40 Как изучают влияние промокода на продажи 1:01:21 Как выдача 40% скидки в начале июля помогла оценить потенциальные проблемы с нагрузкой на сервис в декабре *** Кейс «Магнит Доставки» Презентация Валентина Петрова: *** Mindbox — платформа клиентских данных для автоматизации маркетинга. Подходит e-commerce, retail и другим b2c-компаниям с десятками и сотнями тысяч клиентов: Подписка на рассылки Mindbox: *** 280 кейсов с клиентами с результатами в цифрах и отзывами: Анонсы вебинаров клиентов, записи выступлений на конференциях, днях открытых дверей: Email-курс для управленцев и владельцев бизнеса, который поможет понять, зачем, когда и как автоматизировать маркетинг — и чтобы это еще окупилось: