Встреча 8 в PERFECTO от

Тема “Работа с отзывами: как реагировать на положительные и отрицательные отзывы клиентов и как использовать их для улучшения своих услуг.“ Мы обсудили несколько моментов: 1. Когда люди выбирают дизайнера интерьера, они так же ориентируются на отзывы, это часть общего представления об услуге) поэтому отзывы важны вам не только для того чтобы становиться лучше, но и для того, чтобы банально продавать успешней. 2. Отзывы свидетельствуют об уровне организации человека/компании и многие отмечают их “жирным плюсом“ на фоне остальных компаний (даже если вы единственный специалист) . Это социальное доказательство вашей деятельности: отзывы WA и Telegram ( а так же в личных чатах), котируются низко, потому что каждый понимает что они могут быть легко фальсифицированы. отзывы на площадках с Авторизацией: 2Гис (Flamp) и Яндекс.Бизнес вызывают больше доверия, хотя так же легко подделываются. 3. Выберите площадку (можете обе), заведите компанию, заполните товары и услуги/картинки/описания, укажите телефоны и ссылки. Это важно потому что вас смогут найти в органической выдаче и да, у людей появится возможность оставлять отзывы. Сохраните обе ссылки себе в типовом сообщении чтобы они всегда были под рукой. Во первых можно делиться сразу телефоном, сайтом, прайсом и как доехать, даже если вы готовы встречаться только в кафе рядом с домом. Во вторых собирать отзывы. 4. При завершении работы с заказчиком просите оставить отзыв при подписании актов (можете даже включить отдельно ссылки в шаблоны этих бумаг чтобы не забывать это делать), объясняйте что вам это важно. Часто бывает так что люди хотят сделать максимально хорошо и красиво и ждут фотографий чтобы прикрепить...и забывают... поэтому если попросите отзыв и сами скинете пару фотографий, которые вы бы хотели разместить - будет лучше и это больше обязывает. Не стесняйтесь напомнить про отзыв через 2 недели, если он не появился. Если бы у вас был клиентопоток как в кафе или  парикмахерской - это было бы не важно; в вашем случае, когда максимум 24 клиента в год - стоит напомнить. 5. Когда создадите каналы, не стесняйтесь, составьте список 10-15 последних проектов, и напишите заказчикам о том, что вы создали на платформе 2Гис свою студию и вам важно наполнить ее отзывами. Вы будете очень благодарны если он/она напишет хотя-бы пару строк по вашему взаимодействию, что ему понравилось или что можно улучшить и прикрепит вот эти фото....  6. Важно чтобы ваши клиенты могли оставлять отзывы - обратная связь поможет показать сильные и слабые места работы. На сильных можно строить позиционирование, показывать их больше и это будет вам органично соответствовать, ну а дыры стоит латать))) 7. Работайте с каждым отзывом, не бойтесь критики. Не бойтесь плохих отзывов. плохие отзывы бывают 2х видов: - вымышленные (от конкурентов и завистников) тогда вы просите подтвердить оказание услуги, указать индивидуализирующие данные - не получаете их и удаляете через тех.поддержку. - настоящие (без разницы на эмоциях это человек писал или нет) походите день, обсудите с друзьями, расстройтесь и соберитесь, а потом ответьте максимально разобрав все претензии на тезисы. С чем-то возможно вы согласитесь, на что-то скажете что объясняли неоднократно и это прописано в договоре и позиция всегда была такой. Главное: будьте спокойны, адекватны, отнеситесь к человеку который это написал как к расстроенному ребенку, которого вам предстоит успокоить и переключить в русло конструктивного решения и поиска выхода из ситуации, максимально позаботьтесь о предложении решений. Даже если этот гневный отзыв останется и будет там всегда, адекватные разбирающиеся люди увидев ваш подход к решению проблем проникнутся большим уважением и симпатией, чем если бы этого отзыва там небыло. Честное признание ошибок, поиск путей их решения, подход к клиенту можно транслировать во всем!) - Какими бы небыли хорошие отзывы, всегда благодарите искренне, давая обратную связь по заказчику или объекту. Поступая таким образом вы повышаете градус душевного тепла на котором расстаетесь, это очень влияет на то, на сколько человек в дальнейшем захочет вас рекомендовать.